Retention Strategy For Loyalty Customers

“Họ đã là thành viên thân thiết – vậy vì sao 93% không quay lại?”

Một công ty điện tử có chương trình khách hàng thân thiết, nhưng trong cohort tháng 11/2023 chỉ 7 khách quay lại so với 94 khách rời đi. Tôi hướng dẫn học viên so sánh người ở lại và người rời đi theo từng lát cắt – tuổi, đánh giá, sản phẩm, thanh toán, vận chuyển – để tìm ra lý do và đề xuất chiến lược giữ chân.

1. Bối cảnh

Dữ liệu giao dịch của một công ty điện tử trong một năm (09/2023 – 09/2024), 20.000 dòng × 16 cột, lấy từ Kaggle. Sau khi nhận hàng, khách được mời đánh giá mức độ hài lòng. Kết hợp đánh giá với dữ liệu thành viên, học viên phân tích sâu nhóm khách thân thiết để cải thiện dịch vụ và giữ chân họ lâu dài.

2. Hành trình phân tích

Tổng quan – doanh thu 43,46 triệu, 13,43 nghìn đơn, 9.465 khách, đánh giá TB 3,10.
Hành vi khách thân thiết – mức giá, add-on, xu hướng chi tiêu, sản phẩm, thanh toán.
Cohort – chọn cohort tệ nhất (11/2023) và tốt nhất (01/2024) để so sánh.
So sánh ở lại – rời đi – theo tuổi, giới tính, đánh giá, sản phẩm, add-on, thanh toán, vận chuyển.

3. Dữ liệu kể gì?

Chân dung khách thân thiết

Tập trung ở mức giá 300–1.000; số đơn nhỉnh lên khi mua thêm nhiều add-on.
Chi tiêu tăng từ 0,06 triệu (09/2023) lên 0,96 triệu (02/2024), đỉnh 1,03 triệu (07/2024), rồi giảm còn 0,68 triệu.
Chuộng sản phẩm công nghệ cao: smartphone, sau đó là tablet, laptop, smartwatch; thanh toán chủ yếu bằng PayPal và thẻ tín dụng.

Hai cohort, hai câu chuyện

	Cohort 11/2023 (tệ nhất)	Cohort 01/2024 (tốt nhất)
Ở lại / rời đi	7 / 94	23 / 239
Retention theo tháng	Khoảng 1% gần như mọi tháng	1,8% – 2,5% ổn định từ tháng 1 đến tháng 7
Người ở lại chuộng	Tiền mặt, thẻ tín dụng; Express/Overnight	Thẻ tín dụng; Express
Người rời đi gắn với	Tiền mặt, thẻ ghi nợ; Standard	Thẻ ghi nợ, PayPal; Standard

Điểm chung ở cả hai cohort

Cả người ở lại lẫn rời đi đều chấm 3 sao nhiều nhất – trải nghiệm “tạm được” không đủ để giữ chân.
Nhóm Senior rời đi nhiều nhất; nhóm Teen chỉ xuất hiện ở nhóm rời đi.
Smartphone là sản phẩm chính của cả hai nhóm – trải nghiệm với dòng này cần cải thiện.
Người rời đi gắn với giao hàng Standard, người ở lại chọn Express – tốc độ giao hàng là một lý do quay lại.

4. Chiến lược giữ chân

Giai đoạn	Hành động
Ngắn hạn	Ưu tiên giao nhanh cho thành viên (miễn phí Express); email cá nhân hoá kèm ưu đãi để khuyến khích lần mua thứ hai; hỏi ngay lý do với khách chấm 3 sao
Trung hạn	Ưu đãi riêng qua thẻ tín dụng và PayPal; bán kèm phụ kiện với sản phẩm công nghệ cao; chiến dịch theo nhóm thiết bị và nhóm tuổi Adult/Senior
Dài hạn	Thử nghiệm chiến lược giữ chân trên cohort có churn cao rồi nhân rộng; xây Loyalty Scoring dựa trên tần suất, sản phẩm, thanh toán, đánh giá và tích hợp vào marketing tự động

5. Học viên học được gì?

Dùng cohort để chọn đúng nhóm cần so sánh thay vì nhìn trung bình toàn bộ.
Đặt người ở lại cạnh người rời đi để lý do tự lộ ra.

Học viên thực hiện: Vo Tran Hoang Chau. Công cụ: Power BI.